本标（biāo）准促进企业采用综合的流程管理方法来有效地进行服务管理，以满足客户和业务（wù）的（de）需求。企业如（rú）果需要有效运行的（de）话，需要识别并管理（lǐ）大量的关联事务。一个使用资源、并被管理以实现输入到输出（chū）的转化的事务，可以看作是一个业务（wù）流程。通常（cháng），某****程的（de）输出会（huì）成为另外一（yī）个流程的输入。

   服务管（guǎn）理流程的协调化（huà）集成和（hé）实（shí）施提（tí）供了“持续的控制、更高（gāo）的效率和（hé）连续提高”的机会。各项事务和业务流（liú）程的（de）执行需要服（fú）务台、服务（wù）支持、服（fú）务提供（gòng）和操（cāo）作组（zǔ）之间的良好和协调和（hé）组织。同样，需要合适的工具来****业务流程的（de）有效性和高效（xiào）率（lǜ）。

注释：对于所有（yǒu）的业务流程，PDCA方法论（计划—执行—审（shěn）查—改进）都（dōu）可以适用（yòng）。PDCA的（de）描述（shù）如下：

a) 计划：制定“提供和客（kè）户需求以及企业策略相一致的服（fú）务所必需的”服务目标和（hé）流程。

b) 执行：实施流程；

c) 审查：基于策（cè）略、目标和需求进行服务和（hé）流程的监控（kòng）及评测，并报告审查结果。

d) 改（gǎi）进（jìn）：采（cǎi）取措施持续提高服务（wù）水平。

二（èr）、适用（yòng）范围

   本（běn）规范定义了（le）一个（gè）组织（zhī）为客（kè）户提供可接受服务质量（liàng）的管（guǎn）理服务时，所需要（yào）具备的条件（jiàn）。它适用于以下情形：

· 准（zhǔn）备进（jìn）行服务招标的企业（yè）；

· 要求供（gòng）应链中的（de）所有服（fú）务（wù）提供商按照统一的方式提供IT服务的企业（yè）；

· 准（zhǔn）备评估其（qí）IT服（fú）务管理水平的服（fú）务（wù）提供商；

· 作为正式审核（hé）的评测基础；

· 企业需要证明其有能力提供（gòng）满足客户要求的服务的时候（hòu）；

· 企（qǐ）业希望通过有效（xiào）地（dì）实施（shī）服务管理流程来监（jiān）督和（hé）提高服（fú）务质量的时候（hòu）。